Müşteri Deneyimi, müşterilerin firma ile iletişiminin başlangıcından sonuna kadar müşterinin yaşadığı tecrübeleri kapsayan bir süreçtir. Etkileşim, müşterinin markanın farkına varmasıyla başlayıp müşterinin hayat döngüsü boyunca devam eder.

Müşteri deneyimi, günümüzün sosyal medya dünyasında sıklıkla duyduğumuz bir kavram olsa da, yalnızca internetin gelişimiyle ortaya çıkmış bir kavram değil. İnternetin olmadığı zamanlarda süreç ve ambalaj tasarımlarında da benzer şekilde müşteri deneyimi üzerine çalışılıyordu. Şimdikiyle arasındaki fark, artık deneyimin daha detaylı şekilde tasarlanması.

Günümüz dünyasına dönecek olursak müşteri deneyimi, Müşteri Hayat Döngüsü (Customer Life Cycle) boyunca tasarlanır. Müşteri Hayat Döngüsü’nü en temel haliyle şu şekilde gruplandırabiliriz:

  1. Müşterilerin Şirketi Tanıması

İnternet araştırmaları, sosyal medya yorumları, pazarlama aktiviteleri, satış noktaları

  1. Müşterilerin Ürün veya Hizmeti Satın Alması

Satış noktası (süreci) deneyimi

  1. Müşteri ile İlişkinin Genişletildiği Süreç

Sadakat/ödül programları, ürün/hizmet hakkında servis veya yardım alınması

  1. Müşterinizin Sizden Bahsetmesi

Ağızdan ağıza pazarlama

Günümüzün rekabetçi pazarında kendimize yer bulmak için, müşteri deneyimini iyileştirmek şarttır. Bunun için müşterilerin hangi noktada sorun yaşadığını, ne tür öğelerden hoşlandığını, dile getirdiği veya farkına bile varmadığı davranışlarını tespit etmek gerekir.

Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?

Çağın müşterileri birçok konuda eskiye oranla daha fazla söz sahibidir. Ürünleri araştırma, rakiplerle karşılaştırma ve seçme konusunda interneti oldukça rahat ve sıklıkla kullanabildikleri için tüm bu süreçte kusursuz deneyimi sunmak çok önemlidir. Yeni müşteri kazanmanın yüksek maliyetinin kârlılık için büyük bir tehlike haline geldiği pazarda ayakta kalabilmek için, sağladığınız deneyimi kişiselleştirerek müşterinin aklında kalmalısınız.

Müşteri Deneyimi Hakkında 5 İlginç Bilgi

  • Araştırmalara göre; şirketlerin %46’sı, sağladıkları mağaza içi müşteri deneyimini başarılı bulmamaktadır. Yeni müşteri çekmek, mevcut müşteriyi elde tutmaktan altı kat daha fazla maliyetlidir.
  • Şirketler karlılıklarını, mevcut müşterilerinin %5‘ini koruyarak %25‘ten %125’e kadar artırabilirler.
  • Mutlu müşteriler olumlu deneyimlerini 4 ya da 5 kişiye anlatır. Tatmin olmamış müşteriler olumsuz deneyimlerini 9 -12 kişiye anlatır.
  • 3 müşteriden 2’si, hizmet aldıkları şirket ve kişinin kendisine önem vermediğini düşünür.
  • 25 tatmin olmamış müşteriden sadece 1 tanesi ürün veya hizmet aldığı şirkete bunu belirtir.

(Kaynak: Deloitte)

Bu durumda, müşteri deneyiminizi iyileştirmeye web sitenizden başlayabilirsiniz. Efilli’nin kullanışlı araçları sayesinde sitenizi müşterilerinizin gözünden inceleyerek tam gerektiği noktada onlara ulaşabilirsiniz.

Efilli ile müşterilerinize özel kampanyalar oluşturmak için çeşitler Funnel’lar oluşturabilir, kişiselleştirilmiş anlık ve süreli teklifler sunabilir, web sitenizi nasıl kullandıklarını inceleyebilirsiniz. Hemen deneyimlemek için bir Ücretsiz Demo talep edin. Daha detaylı bilgi için bize ulaşın.

Kaynaklar:

https://www.the-future-of-commerce.com/2020/03/04/chicken-or-the-egg/
https://www2.deloitte.com/tr/tr/pages/strategy/solutions/customer-experience-management-services.html
https://www.sap.com/registration/protected/default-overlay.html?pdf-asset=845e5693-477d-0010-87a3-c30de2ffd8ff&page=8

[/fusion_text][/fusion_builder_column][/fusion_builder_row][/fusion_builder_container]